ปรับตัวธุรกิจอย่างไร ท่ามกลางวิกฤติไวรัสโคโรนา (COVID-19) ?

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าหลายธุรกิจต่างได้รับผลกระทบจากวิกฤติการแพร่ระบาดอย่างรวดเร็วของไวรัสโคโรนา หรือชื่อใหม่อย่างเป็นทางการว่า COVID-19 อย่างไม่ทันได้เตรียมตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการท่องเที่ยวและการบริการ รวมไปถึงมาตรการของจีนที่เข้มงวดในการระงับการเดินทางออกนอกประเทศในลักษณะที่เป็นกรุ๊ปทัวร์ นอกจากนี้การที่นักท่องเที่ยวจีน F. I. T บางส่วนเองก็เลือกที่จะเดินทางกลับประเทศและอยู่รอดูสถานการณ์ เป็นต้น

แม้ว่าเปอร์เซ็นต์การเสียชีวิตจะลดลงและมีเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่ได้รับการรักษาหายแล้ว หรือข่าวดีจากการที่ประเทศไทยได้ผสมตัวยาและรักษาผู้ป่วยที่มีอาการรุนแรงจนเป็นผลสำเร็จ และการประเทศจีนค้นพบยาต้านไวรัส COVID-19 ซึ่งกำลังจะเริ่มทดลองใช้กับผู้ป่วยจริงแล้วก็ตามที แต่ทั้งหมดทั้งมวลก็ต้องยอมรับว่ายังอยู่ในช่วงที่จะต้องค้นคว้าและใช้เวลาในการเฝ้าติดตามดูกันต่อไป จากการที่ติดตามสถานการณ์และได้พูดคุยกับผู้คนที่จีนพบว่า ธุรกิจ โรงงานผลิต และโลจิสติส์ ในหลายแห่งได้ทยอยกลับมาเปิดทำงานแล้ว แม้จะยังไม่ครบเต็มร้อยก็ตาม ซึ่งถือว่าเป็นสัญญาณดีดีที่เกิดขึ้น หลายคนก็คาดการณ์ว่าสถานการณ์น่าจะค่อย ๆ กลับมาดีขึ้นในช่วงเดือนเมษายนหรือพฤษภาคม

และอย่างที่เกริ่นในหัวเรื่องว่า ท่ามกลางวิกฤติการแพร่ระบาดนี้เราจะปรับตัวธุรกิจกันอย่างไร รวมไปถึงจะมีลู่ทางหรือโอกาสอะไรสำหรับธุรกิจ PRIMIO ได้รวบรวมทั้งแนวทางและกรณีตัวอย่างเพื่อที่ทุกคนจะได้นำไปปรับใช้กับธุรกิจและแบรนด์ของตัวเองต่อไป

STRENGTHEN COMMUNICATION

ธุรกิจหรือแบรนด์ต่าง ๆ ควรใช้วิกฤติตรงนี้ให้เป็นโอกาส โดยการใช้การสื่อสารทั้งเชิงรับและเชิงรุกในการสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าของตัวเอง ซึ่งในเชิงรับนั้นเราสามารถที่จะสื่อสารเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในสินค้าหรือบริการของเราได้ ตัวอย่างเช่น Starbucks, McDonald’s, Muji และ HEYTEA ที่ธุรกิจการขายหลักจะอยู่ที่ออฟไลน์มากกว่า แต่ได้ใช้การสื่อสารผ่าน Social Media เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอขั้นตอนการทำความสะอาดและป้องกันเชื้อไวรัสภายในร้าน การตรวจจับความร้อนของพนักงานที่ปฏิบัติงานทุกคน การตั้งจุดรับสินค้าที่ให้ลูกค้าได้หยิบสินค้าด้วยตัวเอง พร้อมมีสเปรย์แอลกอฮอล์ฉีดพ่น, Safety Card Check สำหรับบริการ Delivery หรือแม้แต่การใช้การสื่อสารเชิงรุกด้วยการทำ Content DIY เมนูเครื่องดื่มที่สามารถทำได้ที่บ้านของ HEYTEA

ซึ่งตรงนี้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถที่จะนำไปปรับใช้กับลูกค้าของตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็นการนำเสนอกระบวนการผลิตที่ปลอดภัย หรือจะใช้โอกาสนี้ในการย้ำจุดแข็งของสินค้าเราว่า สะอาด ปลอดภัย ปกป้องแบคทีเรีย หรือมีส่วนผสมฆ่าเชื้อโรคต่าง ๆ เป็นต้น

BUSINESS MODEL ADAPTATION

ในช่วงวิกฤตการแพร่ระบาดไวรัส COVID-19 จากการที่ได้พูดคุยกับคนจีนที่นั่น ก็พบว่าผู้คนจะเลือกอยู่กับบ้านและหลีกเลี่ยงการออกไปข้างนอกโดยไม่จำเป็น เรียกได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปใช้เวลาอยู่บนออนไลน์ และเลือกที่จะใช้บริการ Delivery เพิ่มมากขึ้น จากข้อมูลแอปพลิเคชั่น Fresh & Grocery Delivery ต่าง ๆ อย่าง Meituan Maicai, Meiriyouxian ที่ระบุว่ามียอดออเดอร์เข้ามาเพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัวมากกว่าในช่วงตรุษจีนที่ผ่านมา ยอดการสั่งซื้อผักสดจาก 500 ตันเพิ่มขึ้นมาเป็น 1,000 ตัน รวมไปถึงมูลค่าการสั่งซื้อต่อออเดอร์ที่เพิ่มขึ้นด้วย

การปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจจากเดิม เช่น ร้านหมาล่า Hotpot ที่จากให้บริการแค่ที่ร้านมาเป็นเพิ่มบริการ Delivery ให้ถึงที่บ้าน (หรืออย่างในไทย เราจะเห็นได้จากร้านหมูกระทะที่เพิ่มบริการ Delivery เช่นกัน) ไม่เว้นแม้แต่ Hema ของ Alibaba ที่มาเน้นบริการส่งอาหารสดและสินค้าจากซุปเปอร์มาเก็ตของตนเองให้กับลูกค้าเช่นกัน หรือ Luckin Coffee ที่เพิ่มการบริการกาแฟสดผ่านตู้ Express Kiosk & Vending โดยใช้ AI & Face Recognition เข้ามาช่วยในการให้บริการลูกค้าเสมือนกับที่ได้รับบริการจากที่ร้าน เพื่อลดความเสี่ยงในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของไวรัส

ธุรกิจและแบรนด์อาจจะต้องมาตั้งหลักคิดว่า แล้วธุรกิจของเราสามารถที่จะปรับเปลี่ยนรูปแบบอย่างไรได้บ้างกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นฉุกเฉิน หรือการที่พฤติกรรมของผู้บริโภคหันไปอยู่บนออนไลน์มากขึ้นแบบนี้ 

MARKET TREND PREPARATION

จากสถานการณ์การแพร่ระบาดนี้ได้ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคชาวจีนเปลี่ยนไปเป็นลักษณะของ Self-Awareness มากขึ้น ค้นคว้าหาข้อมูลที่ละเอียดขึ้น นอกจากนี้ยังได้ทำให้เกิดโอกาสและลู่ทางใหม่สำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ต่าง ๆ ที่จะได้เตรียมพร้อมและคิดวางแผนพัฒนารูปแบบสินค้าและบริการของตัวเอง ซึ่งต้องบอกว่า Trend ที่มาแน่นอนนับจากนี้ คือ

1) Healthy & Hygiene Production:
สินค้าหรือบริการที่เกี่ยวกับสุขภาพ  ตลอดไปจนถึงมีมาตรฐานรับรองความปลอดภัยทั้งในกระบวนการผลิตและวัตถุดิบ สามารถตรวจสอบได้ ถ้าหากธุรกิจเรามีสิ่งนี้อยู่แล้วให้ลองคิดในการที่จะชูจุดเด่นนี้มันขึ้นมา เช่น ขนมที่เคยทอดอาจเปลี่ยนรูปแบบมาเป็นกรรมวิธีที่ดีต่อสุขภาพ หรือบอกเล่าถึงสินค้าเราที่มีคุณสมบัติป้องกันเชื้อแบคทีเรียหรือไวรัส หรือแม้แต่การร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ธุรกิจอื่น (Cross Collaborating) ในการพัฒนารูปแบบสินค้าหรือบริการใหม่

2) Multi-Sales Distribution:
ช่องทางการขายที่จะไม่ได้อยู่แค่เพียงช่องทางเดียว โดยแนวโน้มการซื้อขายผ่าน E-Commerce หรือการใช้ Live streaming ตลอดไปจนถึงการมีบริการผ่าน Delivery ที่หลังจากนี้จะเพิ่มมากขึ้น รวมไปถึงการพัฒนาพนักงานขายให้มาเป็น Key Opinion Business (KOB) ให้กับธุรกิจและแบรนด์ได้ การใช้ประโยชน์จากการสร้าง Community พัฒนาให้กลายมาเป็น Group Purchase เราต้องคิดว่าหากเกิดสถานการณ์การแพร่ระบาดหรือวิกฤติแบบนี้อีก ช่องทางการขายและรูปแบบธุรกิจของเราต้องพร้อม หรือสามารถลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้ 

3) Product Customization:
การพัฒนารูปแบบสินค้าหรือบริการที่มีความหลากหลาย รองรับได้หลายกลุ่มลูกค้า และพร้อมกับทุกสถานการณ์มากขึ้น ตัวอย่างเช่น Luckin Coffee ที่ให้บริการกาแฟสดผ่านตู้ Express Kiosk & Vending เพื่อเพิ่มความสะดวกและตอบสนองกับกลุ่มลูกค้าหลายกลุ่มได้มากขึ้น การปรับเปลี่ยน packaging ที่เคลื่อนย้ายง่าย หรือสินค้าและบริการที่เดิมอยู่แค่ในออฟไลน์ก็ปรับให้สามารถนำมาทำได้เองที่บ้าน

4) Digital Transformation:
การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำการตลาด ช่วยในการป้องกันและลดความเสี่ยงในกรณีที่มีการเกิดสถานการณ์แพร่ระบาดในลักษณะนี้อีก ไม่ว่าจะเป็น Medical Technology และเทคโนโลยี Face Recognition & AI มาใช้ในการบริการ, หรือแม้แต่เทคโนโลยีใหม่ในกระบวนการผลิตสินค้าและวัตถุดิบ เป็นต้น

หลังจากนี้ก็หวังว่าธุรกิจและแบรนด์ต่าง ๆ จะได้กลับไปตั้งหลักคิดและวางแผนในการรับมือกับสถานการณ์ต่อจากนี้ รวมไปถึงการเตรียมพร้อมกับโอกาสทางธุรกิจที่จะเกิดขึ้น เมื่อวิกฤติการแพร่ระบาดเริ่มคลี่คลายมาสู่ภาวะปกติอีกครั้ง

---

Credit photos: Starbucks, McDonald’s, Muji, HEYTEA, Luckin Coffee, Meituan Maicai, China Money Network